HUBUNGAN SERVICE RECOVERY DENGAN LOYALITAS NASABAH PADA BANK BENGKULU UNIT PANORAMA
DOI:
https://doi.org/10.32663/crmj.v3i1.1243Kata Kunci:
Service Recovery, LoyaltyAbstrak
Service recovery is a significant determinant of customer satisfaction and loyalty. The effort to
maintain a relational relationship with dissatisfied customers through effective service recovery
has become the main focus of customer retention strategies. The purpose of this study is to find
out the relationship between service recovery and customer loyalty at the Bengkulu Unit
Panorama Bank. The samples in this study were 80 customers who received services from the
Bank Bengkulu Panorama Unit and the sampling technique was accidental sampling technique.
The data collection method used quesionary and the analyst method used was Spearman rank
correlation and data truth testing with t test
Referensi
Boshoff, Christo. (2015). A re-assessment and refinement of RECOVSAT", Managing Service Quality: An International Journal, Vol. 15 Iss 5
Ghozali, Imam. (2015). Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program SPSS. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro
Griffin. Jill. (2015). Customer Loyalty : Menumbuhkan dan Mempertahankan Kesetiaan Pelanggan. Alih bahasa : Dwi Kartini Yahya dan kawan kawan. Jakarta: Erlangga
Handoko, T. Hani. (2015), Manajemen Sumber Daya Manusia, Bumi Aksara, Jakarta.
Hurriyati, Ratih. (2015). Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen. Alfabeta. Bandung
Kasmir, (2016). Bank dan Lembaga Keuangan Lainnya. Jakarta : PT. Raja Grafindo Persada
Kau, A. K. and E. W. Loh. (2016). The Effects of Service Recovery on Customer Satisfaction; A Comparison Between Complaints and Non-Complainants. Journal of Services Marketing
Kaunang, Dewi Tresya. (2015). Analisis Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Layanan terhadap Loyalitas Nasabah yang dimediasi oleh Kepuasan Nasabah (Studi pada Nasabah Taplus PT Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk Kantor Cabang Manado). Jurnal Riset Bisnis dan Manajemen Vol.3,No.2, 2015:187-198
Kotler dan Amstrong. (2014). Prinsip-prinsip Marketing. Edisi Ketujuh. Penerbit Salemba Empat. Jakarta.
Kotler, Philip. (2014). Manajemen Pemasaran. : Erlangga: Jakarta
Lovelock, Cristhoper H dan Lauren K. Wright. 2016. Manajemen Pemasaran Jasa. Alih bahasa Agus Widyantoro. Cetakan Kedua. Indeks: Jakarta
Lupiyoadi, Rambat. (2016). Manajemen Pemasaran Jasa Berbasis Kompetensi. Jakarta: Salemba Empat
Martono. (2014). Manajemen Keuangan. Edisi Kedua, Cetakan Pertama, Penerbit EKONISIA, Yogyakarta.
Nursyamsiah, Siti. (2012). Pengaruh Service Recovery Terhadap Loyalitas. 36 Efektif Jurnal Bisnis dan Ekonomi EfEktif Jurnal Bisnis dan Ekonomi Vol. 2, No. 2, Desember 2011, 136 – 147
Parasuraman, A.(2017). Reflections on Gaining Competitive Advantage through Customer Value. Journal ofthe Academy of Marketing Science 25(2): 154-161
Setiawan, Budi. (2015). Menganalisa Statistik Bisnis dan Ekonomi dengan SPSS 21. Jakarta: Andi
Shapiro Terri and Jennifer Nieman-Gonder. (2016). Effect of communication mode in justice-based service recovery.Managing Service Quality Vol. 16 No. 2, 2006 pp. 124-144
Smith, A., Bolton, R. and Wagner, J. (2014). A Model of Customer Satisfaction with Service Encounters Involving Failure and Recovery. Journal of Marketing Research. Vol. 34, August, pp. 356-372.
Sugiyono. (2015). Metode penelitian pendidikan: pendekatan kuantitatif. kualitatif. dan R & D. Alfabeta : Bandung.
Sunyoto, Danang. (2012). Konsep Dasar Riset Pemasaran Dan Prilaku Konsumen. Cetakan Ke empat. Andi. Yogyakarta.
Sutisna. (2014). Perilaku Konsumen & Komunikasi Pemasaran. Rosdakarya: Bandung
Swastha, Basu. (2016). Manajemen Pemasaran.: Universitas Terbuka: Tanggerang Selatan
Tjiptono, Fandy. 2017. Manajemen Pelayanan Jasa. Penerbit Andi. Yogyakarta.
Zemke, R., dan Bell, C., (2013). Service Recovery: Doing it Right the Second Time, Journal Training, Vol.27, No.6, pp. 42-4.
Ghozali, Imam. (2015). Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program SPSS. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro
Griffin. Jill. (2015). Customer Loyalty : Menumbuhkan dan Mempertahankan Kesetiaan Pelanggan. Alih bahasa : Dwi Kartini Yahya dan kawan kawan. Jakarta: Erlangga
Handoko, T. Hani. (2015), Manajemen Sumber Daya Manusia, Bumi Aksara, Jakarta.
Hurriyati, Ratih. (2015). Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen. Alfabeta. Bandung
Kasmir, (2016). Bank dan Lembaga Keuangan Lainnya. Jakarta : PT. Raja Grafindo Persada
Kau, A. K. and E. W. Loh. (2016). The Effects of Service Recovery on Customer Satisfaction; A Comparison Between Complaints and Non-Complainants. Journal of Services Marketing
Kaunang, Dewi Tresya. (2015). Analisis Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Layanan terhadap Loyalitas Nasabah yang dimediasi oleh Kepuasan Nasabah (Studi pada Nasabah Taplus PT Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk Kantor Cabang Manado). Jurnal Riset Bisnis dan Manajemen Vol.3,No.2, 2015:187-198
Kotler dan Amstrong. (2014). Prinsip-prinsip Marketing. Edisi Ketujuh. Penerbit Salemba Empat. Jakarta.
Kotler, Philip. (2014). Manajemen Pemasaran. : Erlangga: Jakarta
Lovelock, Cristhoper H dan Lauren K. Wright. 2016. Manajemen Pemasaran Jasa. Alih bahasa Agus Widyantoro. Cetakan Kedua. Indeks: Jakarta
Lupiyoadi, Rambat. (2016). Manajemen Pemasaran Jasa Berbasis Kompetensi. Jakarta: Salemba Empat
Martono. (2014). Manajemen Keuangan. Edisi Kedua, Cetakan Pertama, Penerbit EKONISIA, Yogyakarta.
Nursyamsiah, Siti. (2012). Pengaruh Service Recovery Terhadap Loyalitas. 36 Efektif Jurnal Bisnis dan Ekonomi EfEktif Jurnal Bisnis dan Ekonomi Vol. 2, No. 2, Desember 2011, 136 – 147
Parasuraman, A.(2017). Reflections on Gaining Competitive Advantage through Customer Value. Journal ofthe Academy of Marketing Science 25(2): 154-161
Setiawan, Budi. (2015). Menganalisa Statistik Bisnis dan Ekonomi dengan SPSS 21. Jakarta: Andi
Shapiro Terri and Jennifer Nieman-Gonder. (2016). Effect of communication mode in justice-based service recovery.Managing Service Quality Vol. 16 No. 2, 2006 pp. 124-144
Smith, A., Bolton, R. and Wagner, J. (2014). A Model of Customer Satisfaction with Service Encounters Involving Failure and Recovery. Journal of Marketing Research. Vol. 34, August, pp. 356-372.
Sugiyono. (2015). Metode penelitian pendidikan: pendekatan kuantitatif. kualitatif. dan R & D. Alfabeta : Bandung.
Sunyoto, Danang. (2012). Konsep Dasar Riset Pemasaran Dan Prilaku Konsumen. Cetakan Ke empat. Andi. Yogyakarta.
Sutisna. (2014). Perilaku Konsumen & Komunikasi Pemasaran. Rosdakarya: Bandung
Swastha, Basu. (2016). Manajemen Pemasaran.: Universitas Terbuka: Tanggerang Selatan
Tjiptono, Fandy. 2017. Manajemen Pelayanan Jasa. Penerbit Andi. Yogyakarta.
Zemke, R., dan Bell, C., (2013). Service Recovery: Doing it Right the Second Time, Journal Training, Vol.27, No.6, pp. 42-4.
