KUALITAS PELAYANAN ADMINISTRASI KEPENDUDUKAN MELALUI PENERAPAN E-GOVERNMENT

(Studi Pada Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Karawang)

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui sejauh mana kualitas pelayanan administrasi kependudukan melalui penerapan e-government di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Karawang. Metode penelitian yang digunakan ialah metode deskriptif kualitatif untuk memberikan penjelasan dan menggambarkan kenyataan dari kejadian yang diteliti secara mendalam. Teori yang digunakan untuk menganalisis dalam penelitian ini ialah teori kualitas pelayanan yang dikemukakan oleh Zeithaml, dkk. yang memiliki lima dimensi yaitu berwujud, kehandalan, ketanggapan, jaminan dan empati. Hasil penelitian ini adalah terdapat beberapa dimensi yang sudah berjalan dengan baik, yaitu kehandalan, jaminan, dan empati. Namun ada beberapa dimensi yang belum berjalan dengan baik yaitu dimensi berwujud karena proses pelayanan melalui aplikasi e-Dukcapil dalam pengisian persyaratan masih dianggap rumit, serta sarana dan prasarana yang belum memadai. Dimensi ketanggapan cukup baik namun masih belum maksimal karena tidak ada fitur pusat bantuan dan saran serta ketika masyarakat menyampaikan keluhan maupun saran melalui media sosial kerap kali tidak ditanggapi. Keluhan akan ditanggapi apabila masyarakat menyampaikan langsung ke kantor Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Karawang.